54269筆先行賠付、累計金額10.64億元（截至2022年11月底），五年來，上海鏈家以實打實的行動為二手房交易筑起了安全屏障。

自2017年首次提出八大安心服務承諾后，上海鏈家2022年11月4日宣布第5次升級服務承諾，安心服務承諾已經全面覆蓋二手房、新房、租賃三大板塊。此次升級不僅增加了“不利設施，簽前披露*”（*表示詳見相關細則，下同），解決因不利設施帶來的交易糾紛，并將原有的“物業欠費，先行墊付*”擴充為“物業交割，損失墊付*”。針對租房還新增了“租住安全，補償損失*”等雙向保障房東和租戶利益的服務條款。

上海鏈家滬中北事業部總經理廖敏表示：“安心服務承諾從最初的八項，到今天的二十項，只要客戶業主有疑慮、有痛點，上海鏈家就去思考如何為客戶解決問題，不斷迭代我們的保障內容，安心服務承諾也是持續進化和升級的。”

(資料圖)

三大維度構筑二手房交易“安全標桿”

針對二手房交易中不斷出現和新增的痛點，以此次上海鏈家全新升級的條款“不利設施，簽前披露*”為例，經上海鏈家居間成交的二手房，上海鏈家會在簽署房地產買賣合同前披露該房屋直線距離500米范圍內的110kv以上高壓變電站，直線距離1km范圍內的公墓/殯儀館、垃圾焚燒發電廠，以及直線距離5km范圍內正常運行中的機場。若因上海鏈家未披露上述設施導致客戶解約，上海鏈家根據客戶定金損失做相應補償。

這意味著二手房交易過程中隱藏在細枝末節中的“不確定性”有人兜了底。這種“確定性”對于一線城市動輒幾百萬、幾千萬的住宅交易而言，意味著十足的安全感。

對此，廖敏表示，“鏈家理解的安全，就是讓客戶不必承擔風險，這需要我們做到交易前細致篩查、交易中專業護航、交易后承諾保障。”

他解釋說：“交易前，通過經紀人的細心和謹慎盡可能避免風險；交易中，公司前后臺共同努力讓交易順利進行；交易后，如果因為鏈家工作不夠到位給客戶帶來了損失，只要是符合安心服務承諾的，我們都會予以賠付保障。”

廖敏表示，近期艾瑞咨詢做的一次調研報告顯示，有44.6%的消費者認為鏈家的品牌形象是“安全”。平時在接觸帶看客戶的過程中，客戶往往會主動說起“鏈家就代表著安全和放心”。

“安全品牌”背后

從入口到終端的鏈家基因

從業14年的廖敏對于二手房交易“安全”頗有感觸。

“在二手房交易早期階段，物業交割出了問題只能由經紀人去協商，但有些客戶配合，有些客戶則不太配合。”廖敏坦言，“過去在運營層面，哪怕沒有承諾，我們也還是盡可能地做了這些保障。”他表示，“曾經還發生過客戶打官司告業主，一番流程走下來，其實涉及的金額很小，但客戶買房體驗變得非常糟糕。”

基于用戶體驗的安心服務承諾，近年來不斷升級，也是上海鏈家“安全品牌”持續打磨、逐漸閃光的過程。

據廖敏介紹，盡管“安全”主要呈現在上海鏈家一線業務端口，但它只是一個終端表現。

“實際上，安全品牌的背后是我們方方面面的努力。比如在人才供應鏈培訓、交易流程和保障條款等細節都要不斷進行完善。”

“在員工培訓層面，從新人入職開始，各個層級的每一個階段的每次專業培訓，目的都是為了讓客戶感覺到安全和安心，而不是以銷售技巧為培訓目的。在交易流程上，左總曾經率領大家做足功課，對交易全流程進行拆解，在每一個關鍵環節，線上、線下，都有法務、財務和交易管家在每一個關鍵節點把關，確保交易安全。經過多年來大家共同努力，安心服務承諾已經成為上海鏈家的一個文化。”

事實上，上海鏈家對“安全品牌”的打磨，不僅確保了鏈家的每一宗交易無后顧之憂，更對二手房交易生態形成了正向推動。

“事實上，從鏈家率先提出‘不吃差價’、‘真房源’開始，就在行業內形成了一個比較良好的風氣。對鏈家來說，無論是當時的創新之舉，還是今天每一項安心承諾服務的推出，其實都是以客戶的需求為出發點。每一次出發，都會引起行業內的跟進，從而與全行業共同進步，這也是鏈家最希望看到的。”

文/陳瑞

關鍵詞： 房產交易